21.11.2019 13:42

USD

EUR

Казань

Оценка удовлетворенности клиентов — один из лучших способов их удержания

Полезное 17:48, 03.09.2014

В настоящее время при наличии жесткой конкуренции на потребительских рынках многие компании сталкиваются с такой проблемой, как потеря клиента. И одной из самых распространенных причин ухода клиентов является их неудовлетворенность качеством товаров или услуг, обслуживанием или другими обстоятельствами. В связи с этим компании разного бизнес уровня большое вниманиеуделяютудовлетворенности клиентов.

Безусловно, чтобы привлечь или удержать клиентов и увеличить объемы продаж товаров или услуг любое обращение должен обрабатываться профессионально, быстро и корректно, с учетом субъективных качеств клиента и его эмоционального состояния. Но, чтобы управлять мнением клиентов, его нужно постоянно изучать. Именно поэтому многие компании обращаются в call центр (подробнее здесь) или контактный центр.

Самым распространенным способом определения удовлетворенности клиентов является опрос. В целом выделяют два основных вида опроса удовлетворенности клиентов: вербальный опрос на входящих и исходящих, проводимый при оказании таких услуг, как горячая линия, консультативно-информационная поддержка, help desk/SERVICE DESK, «Консьерж», «Receptiion», телесейз и телемаркетинг, поиск клиентов, актуализация и расширение клиентской базы и т. д.; опрос с помощью рассылок СМС, Direct Mail, веб-чатов, ICQ, Skype и т. п.

Для проведения опроса удовлетворенности клиентов любой современный контакт центр обычно использует следующую технологию: определение параметров оценки, формирование шкалы оценки, разработка анкеты, проведение опроса клиентов, качественная и количественная оценка полученных результатов.

Благодаря проведению опроса можно: оценить работу компании со стороны; узнать о преимуществах компании перед конкурентами; выявить причины выбора клиентами товаров или услуг компании; выявить недостатки товаров и услуг или недостатки их позиционирования на потребительском рынке; повысить лояльность клиентов; выполнить корректировку превентивных сценариев, по которым работает каждый оператор call центра; сформировать наиболее оптимальную стратегию компании для ее эффективного развития или переориентирования бизнес на другие товаров и услуги и их реализацию в других регионах и многое другое.

Вообще большинство контактных центров придерживается определенные правила проведения опроса удовлетворенности клиентов. К ним относятся: соблюдение непредвзятости; избежание гипотетических вопросов; использование только понятных клиенту вопросов; исключение ненужных вопросов; использование только тех вопросов, которые начинаются со слова «насколько». Также анкета проводимого опроса удовлетворенности клиентов не должна содержать большого количество вопросов; ограниченного набора вариантов ответов; ответов из двух частей, имеющих один вариант ответа. Помимо этого, анкета должна иметь конкретную цель и не должна обязывать клиентов отвечать на каждый вопрос.

Помимо опроса существуют и другие способы оценки удовлетворенности клиентов. И самым ярким примером являются современные технологии, позволяющие в процессе диалога выделять те ключевые слова, которые говорят об удовлетворенности или недовольстве товаром или услугой, а также обеспечивают контроль и анализ работы операторов для улучшения качества их работы. Такой способ оценки удовлетворенности называется анализом эмоциональной окраски разговора.

Новости партнеров